การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

แนวทางการบริหารจัดการ

1. กลุ่มบริษัทฯ มุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจสูงสุดและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าทุกกลุ่ม ตั้งแต่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางออนไลน์ (digital approach) ให้เหมาะสมกับยุคการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารของลูกค้า เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น นำเสนอคุณค่าและความคุ้มค่าเหนือราคาที่ลูกค้าจะได้รับ (beyond price) ควบคู่ไปกับภารกิจร่วมกันของทุกคนในโลกช่วยลดคาร์บอนสู่ความยั่งยืนด้วยพลังงานหมุนเวียน
2. การติดตั้งและการส่งมอบให้เป็นไปตามสัญญา ตามข้อกำหนดเฉพาะ การขออนุญาตตามกฎหมายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เป็นกรอบการดำเนินงานที่กลุ่มบริษัทฯ เคร่งครัด เพื่อให้เกิดความถูกต้องทั้งลูกค้าและต่อกลุ่มบริษัทฯ ซึ่งช่วยให้โครงการมีความคืบหน้าทันกำหนด ได้รับประโยชน์ตามความต้องการใช้งานของลูกค้า
3. กลุ่มบริษัทฯ ให้ความสำคัญในความร่วมมือและการเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น การซ้อมดับเพลิง และอพยพหนีไฟ การแข่งขันกีฬาเพื่อสุขภาพและจัดหารายได้สนับสนุนสาธารณประโยชน์ เป็นต้น ทั้งนี้กลุ่มบริษัทฯ ได้พิจารณาเพื่อกำหนดแผนจัดกิจกรรมสนับสนุนการดำเนินงานหรือสร้างมูลค่าเพิ่มจากการใช้พลังงานให้กับกลุ่มลูกค้าในปีต่อ ๆ ไปด้วย เช่น การอบรมเชิงปฏิบัติการ หรือการจัดแสดงเทคโนโลยีใหม่ ๆ ด้านพลังงานหมุนเวียน หรือสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมการใช้พลังงานหมุนเวียนของลูกค้า เป็นต้น
4. เพื่อให้การบริหารจัดการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้ามีประสิทธิภาพ กลุ่มบริษัทฯ กำหนดให้ทำการทบทวนขั้นตอนการปฎิบัติงานการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

กลุ่มบริษัทมุ่งมั่นยกระดับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นมาตรฐานภายใต้หลักการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์พลังงานหมุนเวียนที่มีคุณภาพสูงสุด พร้อมเปลี่ยนผ่านบทบาทจากผู้ให้บริการสู่การเป็น "พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ด้านพลังงาน (Strategic Energy Partners)" ที่พร้อมเติบโตและร่วมขับเคลื่อนเป้าหมายการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกไปพร้อมกันอย่างยั่งยืน

มาตรฐานสากลและกรอบการประเมินที่อ้างอิง

• ISO 9001:2015 (Quality Management System): มุ่งเน้นการส่งมอบบริการที่ได้มาตรฐานสากล การรับฟังเสียงของลูกค้า และการพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) ซึ่งปัจจุบันโรงไฟฟ้าในไทย 100% ของกลุ่มบริษัทได้รับการรับรองมาตรฐานนี้
• Personal Data Protection Act (PDPA) & ISO/IEC 27001: นโยบายความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) และความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ เพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้าธุรกิจ

กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ขั้นตอนก่อนการขายและการให้คำปรึกษา

• การเข้าถึงที่รวดเร็วด้วยดิจิทัล (Digital Approach): นำเสนอผลิตภัณฑ์และโซลูชันผ่านช่องทางออนไลน์ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้า เพื่อการสื่อสารและเข้าถึงข้อมูลที่รวดเร็ว
• การให้คำปรึกษาเชิงวิศวกรรมแบบเฉพาะเจาะจง (Tailored Engineering Consultation): จัดทีมวิศวกรผู้เชี่ยวชาญให้คำปรึกษา ออกแบบ และติดตั้งระบบ (เช่น แผงโซลาร์เซลล์) ให้ตอบโจทย์ความต้องการใช้งานจริง และสอดคล้องกับเป้าหมายด้านความยั่งยืนของลูกค้า

ขั้นตอนการติดตั้งและส่งมอบ

• ความถูกต้องและโปร่งใส: ดำเนินการติดตั้งและส่งมอบงานโดยปฏิบัติตามสัญญา ซื้อขายไฟฟ้า (PPA) และข้อกำหนดทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับใบอนุญาตอย่างเคร่งครัด เพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ตรงตามที่ตกลงไว้
• การติดตามด้วยเทคโนโลยี: ติดตั้งระบบติดตามและควบคุมการทำงานแบบเรียลไทม์ 24 ชั่วโมง เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการผลิตไฟฟ้า ลดความเสี่ยงที่ระบบจะหยุดชะงัก และรับประกันความมั่นคงในการส่งมอบพลังงาน

ขั้นตอนหลังการขายและการดูแลลูกค้า

• โครงการเสริมสร้างศักยภาพลูกค้า: จัดกิจกรรมอบรมเชิงเทคนิคเชิงลึก (In-depth Technical Workshops) ให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น การตรวจสอบการประหยัดพลังงานผ่านระบบอัจฉริยะ และการบำรุงรักษาเชิงป้องกันเบื้องต้น เพื่อยืดอายุการใช้งานและให้ระบบผลิตไฟฟ้าทำงานได้เต็มประสิทธิภาพสูงสุด
• การบริหารจัดการความปลอดภัยร่วมกัน: ร่วมมือกับลูกค้าในการจัดซ้อมแผนอพยพหนีไฟและซ้อมรับมือเหตุฉุกเฉินเป็นประจำทุกปี เพื่อเสริมสร้างความมั่นใจในมาตรฐานความปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สิน

การประเมินความพึงพอใจและการรับฟังความคิดเห็น

เพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง บริษัทกำหนดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าครอบคลุมทุกกลุ่มธุรกิจเป็นประจำทุกปี โดยมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ดังนี้:

1. เป้าหมายความพึงพอใจ: รักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไม่ให้ต่ำกว่าร้อยละ 85 ในปี 2573 และไม่ต่ำกว่าร้อยละ 90 ในปี 2593 (โดยในปี 2568 บริษัทบรรลุผลสำเร็จที่ระดับ 98.2%)
2. เป้าหมายข้อร้องเรียน: รักษาจำนวนข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการให้เป็น "ศูนย์" อย่างต่อเนื่อง

บริษัทจะนำผลสำรวจ ข้อเสนอแนะ และความคาดหวังของลูกค้ามาทบทวนในที่ประชุมฝ่ายบริหาร เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการขาย การขออนุญาต การติดตั้ง ไปจนถึงการส่งมอบ

การปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

• บริษัทถือปฏิบัติตาม "นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)" และ "นโยบายความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ (Information Security Policy)" อย่างเคร่งครัด
• ข้อมูลการใช้พลังงาน และข้อมูลความลับทางการค้าของลูกค้าธุรกิจ จะถูกปกป้องจากการนำไปใช้หรือเปิดเผยโดยไม่ได้รับอนุญาต โดยตั้งเป้าหมายข้อร้องเรียนและบทลงโทษด้านการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลเป็น "ศูนย์" ในทุกปี

กลไกการรับเรื่องร้องเรียนและการจัดการ

ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน

บริษัทจัดเตรียมช่องทางที่เข้าถึงง่าย ปลอดภัย และโปร่งใส เพื่อให้ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะได้ ดังนี้:

ไปรษณีย์: คณะกรรมการตรวจสอบ หรือ เลขานุการบริษัท บริษัท เสริมสร้าง พาวเวอร์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) 325/14 ถนนหลานหลวง แขวงสี่แยกมหานาค เขตดุสิต กรุงเทพมหานคร 10300

โทรศัพท์: +66 2 628 0991-2

เว็บไซต์: www.sermsang.com/ร้องเรียนทุจริต/

อีเมล: ac.secretary@sermsang.co.th

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของ SSP ถูกออกแบบให้มีความรวดเร็วและเป็นธรรม โดยมีขั้นตอนดังนี้:

• ขั้นตอนที่ 1: การรับเรื่องและบันทึกข้อมูล เมื่อได้รับข้อร้องเรียนผ่านช่องทางที่กำหนด หน่วยงานที่รับผิดชอบจะทำการบันทึกข้อมูลลงในระบบฐานข้อมูลอย่างเป็นความลับ โดยคำนึงถึงนโยบายความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศอย่างเคร่งครัด
• ขั้นตอนที่ 2: การตอบรับและประเมินเบื้องต้น เจ้าหน้าที่จะทำการติดต่อกลับเพื่อตอบรับข้อร้องเรียนของลูกค้า พร้อมประเมินระดับความรุนแรงและผลกระทบ (เช่น ด้านวิศวกรรม ความปลอดภัย หรือข้อมูลส่วนบุคคล) เพื่อส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
• ขั้นตอนที่ 3: การตรวจสอบและค้นหาข้อเท็จจริง สำหรับข้อร้องเรียนทั่วไป หน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะเข้าตรวจสอบและแก้ไขปัญหาทันที สำหรับกรณีที่มีความซับซ้อนหรือเกี่ยวข้องกับจรรยาบรรณ คณะกรรมการตรวจสอบ จะเข้ามากำกับดูแล โดยกำหนดกรอบเวลาในการตรวจสอบข้อเท็จจริงให้แล้วเสร็จภายใน 30 วัน (สามารถขยายได้อีกไม่เกิน 30 วัน หากมีความจำเป็น)
• ขั้นตอนที่ 4: การแก้ไขและแจ้งผล บริษัทจะดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าด้วยความรวดเร็วที่สุด และแจ้งผลการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ พร้อมแนวทางป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ
• ขั้นตอนที่ 5: การติดตามผลและการพัฒนาต่อเนื่อง นำสถิติข้อร้องเรียนมาวิเคราะห์ผ่านการประชุมทบทวนคุณภาพ เพื่อยกระดับความพึงพอใจและพัฒนาการบริการก่อนและหลังการขาย ต่อไป

การคุ้มครองผู้ร้องเรียนและการรักษาความลับ

• การไม่ตอบโต้ผู้รายงาน: บริษัทมีมาตรการคุ้มครองผู้ร้องเรียนอย่างเข้มงวด โดยผู้ที่รายงานหรือร้องเรียนด้วยความสุจริตจะไม่ถูกคุกคามหรือได้รับผลกระทบเชิงลบใดๆ
• การปกป้องข้อมูลความเป็นส่วนตัว: ข้อมูลของลูกค้าที่ทำการร้องเรียนจะถูกเก็บรักษาไว้เป็นความลับขั้นสูงสุด จำกัดการเข้าถึงเฉพาะผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง และดำเนินการสอดคล้องกับพ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ทุกประการ